SENTENCIA CONSTITUCIONAL PLURINACIONAL 1037/2022-S1

Realizada la revisión y compulsa de los antecedentes que cursan en el expediente, se establece lo siguiente:

II.1.  Cursa Formulario de Amonestación 000676 de 11 de mayo de 2021, a la empresa FAIR PLAY SRL -ahora accionante-, emitido por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor del Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional, “Por evidenciar el incumplimiento de lo ofertado en una venta virtual de fecha 19 de febrero de 2021, que no se entregaron los productos y no dieron respuesta  a su reclamo…” (sic), imponiendo la sanción de UFV’s10 000.- por haber infringido los arts. 12, 13.I y II; y, 16 inc. c) del Reglamento de Verificación de Servicios y Productos en Aplicación del Derecho de la Información y Prevención de Publicidad Engañosa o Abusiva (fs. 1).

II.2.  Consta Acta de Verificativo 000684 de 11 de mayo de 2021, emitida por Mabel Amanda Céspedes Espinoza, Técnico en Atención al Usuario y al Consumidor de la Dirección General de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor, refiriendo que el usuario Miguel Ángel Osinaga Rosales realizó su compra el 19 de febrero de igual año; empero, le fueron entregados otros productos, sin que se otorgue solución a su reclamo (fs. 2).

II.3.  Por memorial de 24 de mayo de 2021, la empresa impetrante de tutela formuló recurso de revisión ante el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor, señalando que la sanción impuesta es atentatoria a su derecho a la defensa y no condice con la Ley 453; fundamentando que:

…se procedió directamente a imponer una sanción catalogada dentro de las “infracciones graves y muy graves” conforme a lo establecido en Reglamento de Verificación de Servicios y Productos en Aplicación del Derecho a la Información y Prevención de Publicidad e Información Engañosa o Abusiva aprobado por Resolución Ministerial No. 081/2015 de 29 de abril de 2015, artículo 13 parágrafo I Inciso b) que señala:

(…)

Estas sanciones son impuestas sin siquiera permitir ser oído, presentar descargos o en su caso restituir o enmendar el servicio de manera previa a emitir una determinación o en su caso una sanción.

Sobre esto la Sentencia Constitucional Plurinacional Nro. 1369/2013 de 16 de agosto, ha establecido:

(…)

Por otra parte, el derecho a la defensa conforme lo estableció la SC 1842/2003-R de 12 de diciembre, señaló que este derecho…

(…)

Asimismo, este derecho está previsto también en los Tratados y Convenios Internacionales relativos a derechos humanos, los cuales forman parte del bloque de constitucionalidad conforme lo establecido en el artículo 410 de la Constitución Política del Estado, de esta manera, el artículo. 8.1 de la Convención Americana sobre Derechos Humanos o Pacto de San José de Costa Rica, expresa que:

(…)

Esta transgresión adquiere aún más relevancia cuando se evidencian contradicciones flagrantes entre lo manifestado en el reclamo y los documentos de respaldo de comunicación directa vía WhatsApp con el consumidor, cuando en el reclamo se señala que tras haber denunciado la irregularidad en la entrega del producto la empresa mediante atención al cliente nunca respondió, sin embargo, en los mencionados documentos de comunicación vía WhatsApp, se evidencia que atención al cliente de la empresa le comunicó al consumidor que se procedería a realizar la entrega del producto, este hecho manifestado por el propio consumidor.

Bajo este contexto, es necesario que de manera previa a imponer una sanción, en virtud a derechos amparados en la constitución y tratados internacionales que el administrado pueda ser oído y presentar descargos, es decir, debe permitírsele ejercer defensa de manera eficaz dentro de un debido proceso, evitando vulneraciones como la acaecida.

IV.2 Errónea aplicación de la Ley No. 453.-

…el artículo 54 de la Ley No. 453, establece una serie de requisitos mínimos que debe contener el procedimiento administrativo de reclamación administrativa, dentro de estos requisitos el inciso h) específicamente establece:

“Promover la restauración de derechos, recurriendo a la conciliación como medio alternativo de solución.”

Dicho inciso se plantea como un medio eficaz para que ambas partes puedan ser oídas y pueda restaurarse el derecho dando solución al conflicto, sin embargo mediante imposición de una multa por 10.000 Ufvs (Diez Mil 00/100 Unidades de Fomento a la Vivienda)/sin permitir que el sancionado se defienda y además de omitir una etapa procesal crucial, no solo no se resuelve el conflicto, sino que se lo profundiza pues entramos a un proceso administrativo que podrá ser judicializado -en resguardo de los derechos de mi mandante- con el evidente gasto de recursos para la administración y para los administrados en un caso que pudo ser rápidamente resuelto, y en el cual la empresa ya había manifestado la voluntad de resolverlo por existir algunos errores de logística no atribuibles a la mala fe ni al accionar de la Empresa a la que represento.

Las formas de restauración se encuentran establecidas en le artículo 62 de la Ley 453; y para la aplicación de dichas formas de restauración el procedimiento prevé la conciliación, que se constituye una institución virtuosa que promueve la propagación de la cultura de paz y de sana convivencia entre la ciudadanía, sin embargo, como se ha mencionado, al ser esta etapa procesal omitida la administración ha cerrado arbitrariamente la posibilidad de arribar a algún acuerdo.

Por lo que, con la imposición directa de una sanción sin permitir que el administrado puede defenderse y al haber omitido un acto procesal esencial relativo a la defensa, s no solo se han transgredido derecho constitucionales sino que se ha actuado en contra del artículo 53 de la Ley 453 que establece específicamente:

(…)

Pues ha acudido a la imposición de una sanción sin respetar el debido proceso y no resulta eficaz ni para el consumidor ni para la empresa.

Conclusiones.-

De la sanción impuesta se evidencia que se han vulnerado el derecho a la defensa, toda vez que no se ha permitido al administrado presentar descargo alguno ni ha sido escuchado, aun cuando existen contradicciones entre el reclamo y los respaldos.

Se ha omitido uno de los requisitos indispensables para el procedimiento de reclamación establecidos por la Ley Nro. 453, que es de la conciliación, evitando asía una salida satisfactoria al conflicto.

Mediante el acto administrativo ahora recurrido, se han transgredido los principios procesales por los cuales se funda y guía el procedimiento de reclamación, evidenciándose de esta manera que el acto administrativo impugnado es totalmente arbitrario e ilegal, debiendo el mismo ser revocado, en baso a lo dispuesto por el artículo 35 parágrafo Il inciso a) del Decreto Supremo Nro. 2130 que aprueba el Reglamento a la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013, General de Derechos de las Usuarias y los Usuarios, las Consumidoras y los Consumidores.

Petitorio. –

Conforme a lo ampliamente establecido en el presente recurso, en virtud de lo establecido por el artículo 59 de la Ley No. 453, artículo 35 del Reglamento a la Ley N° 453, de 4 de diciembre del 2013, interpongo Recurso de Revisión, solicitando a su autoridad que una vez advertida de las transgresiones incurridas, revoque el Acto Administrativo Formulario de Sanción Nro. 000676, protestando cumplir con los recaudos de ley (sic [fs. 10 a 12 vta.]).

II.4.  Mediante Resolución Administrativa MJTI-VDDUC/N° RR 007/2021 de 7 de junio, emitida por Felipe Jorge Silva Trujillo, Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor -ahora autoridad demandada-, en el marco de la Ley 453, el DS 2139 y el Reglamento de Procedimiento de Reclamaciones, de Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, resolvió confirmar en todas sus partes el Acta de Verificativo 000684 y el Formulario de Sanción 000676, dentro la reclamación con Hoja de Ruta MJTI-VDDUC-15376/2021, señalando lo siguiente:

Que, las formas de Resolución planteadas en el citado Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones, de Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor determina que verificado el cumplimiento del plazo, el superior jerárquico, ingresará a analizar los argumentos de fondo y resolverá confirmando en todas sus partes la resolución administrativa impugnada, cuando no se encuentren derechos vulnerados, así como revocando total o parcialmente el acto administrativo impugnado en cuyo caso definirá los criterios de adecuación a derecho.