SENTENCIA CONSTITUCIONAL PLURINACIONAL 0523/2022-S4

CUARTA.- El Documento de Reprogramación será emitido por el prestador del servicio turístico y deberá contemplar las nuevas condiciones del servicio, conteniendo mínimamente los siguientes aspectos:

a) Plazo de vigencia de hasta un (1) año.

b) El tipo de servicio turístico reprogramado.

c) Cargos dinerarios por reprogramación (únicamente si el contrato inicial los contemplaba)” (las negrillas fueron agregadas).

III.3.  Análisis del caso concreto

La parte accionante consideró lesionados sus derechos al debido proceso en sus vertientes fundamentación, motivación y congruencia, a la defensa y a la tutela judicial efectiva, toda vez que, las autoridades demandadas, cada una a su turno, a tiempo de emitir las Resoluciones Administrativas A/MJTI-VDDUC/025/2020 y MJTI-VDDUC/RR 014/2020, no fundamentaron la razón de por qué no aplicaron ni mencionaron la Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020, emitida por el Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural, no obstante a que dicha normativa es de aplicación preferente a las relaciones entre las empresas de viajes y turismo y sus clientes o usuarios, que se vieron afectados en su uso o disposición a consecuencia de la emergencia sanitaria por la pandemia del COVID-19.

Previamente a ingresar al análisis del fondo de la problemática venida en revisión, corresponde aclarar que en el presente caso, únicamente se considerará el contenido de la Resolución Administrativa A/MJTI-VDDUC-25362/2020, emitida por el Viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor del Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional, —ahora demandado—, en virtud a que dicha autoridad tiene la facultad de corregir la actuación de la instancia inferior, aspecto que concuerda con el principio de subsidiariedad que rige a la acción de amparo constitucional conforme al art. 129.1 de la CPE.

Ahora bien, tomando en cuenta que el argumento central de esta acción tutelar recae sobre la falta de fundamentación, motivación, congruencia  en la Resolución Administrativa de referencia, que dio respuesta al recurso revisión incoado por el accionante; sin considerar ni resolver los puntos de agravio expuestos en dicho recurso, se procederá a efectuar la contrastación correspondiente entre el memorial de recurso de revisión y la Resolución emitida por la autoridad hoy demandada.

Bajo ese contexto, se tiene que Mario Ernesto Rodo Mealla, representante legal de la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L. hoy impetrante de tutela, en su memorial de recurso de revisión, expuso los siguientes argumentos: a) La empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., en su oferta paquete oficial 2020, cumplió con el marco legal antes relacionado, al haber provisto y promovido un producto turístico, brindando una información fidedigna sobre las características y contenidos del paquete denominado “Viaje de Promo Cancún 2020”, siendo elegida la empresa por votación de los padres de familia de la promoción 2020 del colegio La Salle, conforme a la propuesta ofrecida; habiendo por ello efectuado la remisión de fondos a los respectivos proveedores de transporte, hotelería, seguridad, entre otros, por cuenta de los clientes, habiéndose activado una cadena de relaciones jurídicas originada por la invitación, asumiendo la empresa el papel de intermediaria en el paquete ofertado; c) Existen formas de reposición establecidas en la normativa específica que son de aplicación preferente y que no fue mencionada ni menos aplicada en la RA A/MJTI-VDDUC/025/2020, lesionando severamente los requisitos para proceder a la restauración positiva, conforme se tiene previsto en los arts. 52, 53 y 62 de la Ley 453, en este caso la devolución de montos pagador por el consumidor, que solo procede cuando no resulte posible la reparación, reposición o cumplimiento de la prestación u obligación, ya que se condenó a la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., a proceder con la devolución de $us.2 543.- (dos mil doscientos cuarenta y tres dólares estadounidenses) en favor de la usuaria Shirley Yovana Lima Candia, sin considerar que la referida empresa se comprometió a cumplir con la prestación del servicio turístico, dentro de ese contexto, se debió haber interpretado la intención de las partes, no solo por folletos o contratos de reprogramación donde la usuaria no quiso intervenir o firmar; sino que a falta de contrato de reprogramación se debió aplicar la normativa específica que regula las relaciones jurídicas entre agencias de viajes y turismo con los diferentes clientes en             esta etapa de pandemia por COVID-19, que afectó a todo el mundo;         c) La RM MDPyEP 0168.2020, se constituye en una norma específica puesto que aprobó la reprogramación de vuelos y servicios turísticos, conforme a la propuesta elaborada por el Viceministerio de Turismo, en la que entre otros puntos establece que la empresa podrá realizar la reprogramación en la misma ruta, hospedaje y/o servicio, por una cuantía igual al pago realizado por el servicio original, de acuerdo a la regulación, condiciones y características de los servicios adquiridos; d) Para la dictación de medidas de restauración o reposición dentro de un trámite de reclamación administrativa, como en el presente, se debe tener en cuenta las forma de reposición establecidas en la normativa específica que en este caso es la RM MDPyEP 0168.2020, aplicable por lo dispuesto en el art. 62 de la Ley 453, con mayor razón, si dentro de un proceso de reclamación administrativa deben observarse los principios de honestidad, legalidad y verdad material, contemplados en el art. 53 de la misma Ley; e) La Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020, fue emitida específicamente para dar solución a las personas y empresas de turismo que fueron afectadas por la emergencia sanitaria por COVID-19; f) La mencionada Resolución Administrativa, no obstante ser una normativa específica y de aplicación preferente, no fue considerada en la                   RA A/MJTI-VDDUC/025/2020; g) Se confunde el principio de favorabilidad establecido en el numeral 6 del art. 6 de la Ley 453, con una actuación arbitraria, ya que no procede el reembolso cuando las empresas proveedoras no hayan realizado el mismo, conforme lo manda la disposición tercera, párrafo segundo de la Resolución Administrativa Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020; no siendo correcta la interpretación parcial y segada que se hizo con relación a la cláusula sexta de algunos contratos de reprogramación del colegio La Salle, puesto que la opción de desistir completamente de los servicios y pagar la penalidad de $us.250.- (doscientos cincuenta dólares estadounidenses), está condicionada a que los proveedores finales del servicio, es decir, hoteles, empresas aéreas, de seguridad y transporte terrestre, que se encuentran en México procedan con la devolución de los dineros, situación que no aconteció; además de ello, la propia Ley 453 que protege al usuario y consumidor, en su art. 62.3 inc. c), prevé la devolución de los montos pagados por el consumidor cuando la reparación no sea posible, lo que no viene al caso, ya que la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., como intermediario turístico viene reprogramando el paquete turístico “Promoción 2020 Colegio La Salle”, al ser esto posible a partir de agosto de 2020.

Por su parte, la autoridad ahora demandada emitió la Resolución Administrativa MJTI-VDDUC/RR 014/2020, a través del cual dio respuesta a los fundamentos expuestos en el memorial de la parte recurrente, con base a los siguientes argumentos: 1) Las políticas de cancelación de la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., indica: “El presente contrato estará sujeto a la terminación en virtud de causa sin responsabilidad para ambas partes, debiendo ser consensuado entre las partes si la misma se debe a causa de fuerza mayor, tales como: guerra, regulaciones gubernamentales locales, epidemias, cuarentenas, desastres naturales, huelgas, desórdenes civiles locales o causas similares fuera de control de las partes, que hagan impredecible, ilegal o imposible mantener el grupo o poner a disposición las instalaciones. Pudiendo ser re-agendado el grupo en las siguientes fechas disponibles una vez que dichos eventos o actos se hayan atenuado o cancelado o bien optado por desistir completamente de los servicios, incurriendo una penalidad de únicamente 250 $us.”; 2) Cumpliendo el procedimiento detallado en el art. 35, del DS 2130 de 24 de septiembre de 2014 y el art. 36 del Reglamento de Procedimientos de Reclamaciones, de Revisión y Régimen Sancionatorio del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor, corresponde a la autoridad administrativa resolver el recurso de revisión interpuesto por el impugnante la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., resolviendo confirmar en todas sus partes la Resolución Administrativa MJTI-VDDUC/ MR 025/2020, dentro la reclamación con Hoja de Ruta MJTI-VDDUC-25362/2020.

Ahora bien, de la revisión y contrastación de la Resolución Administrativa  hoy confutada, se tiene que en la misma no se abordó ni resolvió ninguno de los agravios denunciados por el accionante, pues de la lectura de la citada Resolución se advierte que la autoridad demandada, con una total carencia de fundamentación, motivación y congruencia, responde al recurso de revisión transcribiendo únicamente el contenido de los arts. 50 y 62 de la Ley 453, así como la transcripción textual de la Resolución Administrativa A/MJTI-VDDUC/025/2020, sin efectuar ningún análisis ni fundamento alguno sobre la razón por la que no se aplicó y analizó, en el caso concreto, la Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020, emitida por el Ministerio de Desarrollo Productivo y Economía Plural, no obstante a que el impetrante de tutela de manera expresa en su recurso, señaló que dicha normativa era de aplicación preferente a las relaciones entre las empresas de viajes y turismo y sus clientes o usuarios, que se vieron afectados en su uso o disposición a consecuencia de la emergencia sanitaria por la pandemia del COVID-19.

Es importante recordar que la merituada Resolución Ministerial fue publicada precisamente ante la emergencia sanitaria por COVID-19, como una política del Estado para lidiar y mitigar todo el impacto social y económico que han venido sufriendo las empresas a nivel nacional en este rubro en concreto, por ello todas las autoridades se encuentra impelidas y obligadas a observar las normas que fueron pronunciadas en vigencia de la cuarentena y como efecto de la pandemia por COVID-19, en resguardo de los derechos tanto de los proveedores de servicio como de los usuarios o consumidores, por ello la obligación de las autoridades sean administrativas o judiciales de analizar, observar y resolver la problemática puesta a su jurisdicción contemplando toda la normativa que al efecto ha sido emitida, en este caso observando la Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020, con mayor jerarquía a la emitida por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor del Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional y analizar las implicancias y alcances de la misma, para una mejor solución del conflicto en resguardo de los derechos de las partes que intervienen en el proceso en igualdad de condiciones.

En tal circunstancia, la autoridad demandada debe resolver aquella impugnación respondiendo a cada uno de los agravios denunciados por el impetrante de tutela, centrando su análisis desde y partir de la aplicación o no de la Resolución Ministerial citada, para dar respuesta cabal y concreta al accionante, independientemente de cual fuera el resultado de su decisión, debiendo recordar la autoridad demandada que el turismo en Bolivia se vio afectado e interrumpido como resultado de la pandemia por COVID-19, el cual se vio fuertemente golpeado en su economía y empleo, lo que obligó al Estado boliviano, dotar a esta esfera productiva, de una normativa que permita mitigar el impacto negativo de la crisis en las empresas turísticas, y prepararlas para su posterior recuperación ante la emergencia sanitaria decretada, normativa que se encuentra reflejada en la Resolución Ministerial MDPyEP 0168.2020, hoy extrañada por la parte impetrante de tutela.

De igual forma, no se advierte pronunciamiento alguno por parte de la autoridad demandada respecto a lo expresado por el accionante, en cuanto a que la Ley 453 que protege al usuario y consumidor, en su       art. 62.3 inc. c), prevé la devolución de los montos pagados por el consumidor cuando la reparación no sea posible, lo que a decir del impetrante de tutela, no ocurre en el caso, ya que la empresa Cuarta Dimensión Viajes S.R.L., como intermediario turístico viene reprogramando el paquete turístico “Promoción 2020 Colegio La Salle”, extremo que no ha merecido mayor atención por parte del demandado, no obstante a que fue reclamado de manera expresa en el recurso de revisión, advirtiéndose en consecuencia la inobservancia del deber jurídico de motivar su fallo con base a la aplicación de conocimientos de contenido fáctico y jurídico, y proveer de una adecuada explicación sobre los puntos extrañados y no dejar en incertidumbre a la parte recurrente. En tal circunstancia, dichos extremos que fueron expresamente extrañados en el recurso de revisión no merecieron análisis argumentativo alguno por parte de la autoridad demandada, que permita al recurrente comprender a cabalidad el porqué de la decisión asumida por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y Consumidor del Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional.

De lo desglosado, se puede advertir que la labor hermenéutica de la autoridad demandada, incumple elementos propios de una resolución congruente; puesto que, no observa el principio dispositivo conforme se desarrolló en el Fundamento Jurídico III.1 de este fallo constitucional, que importa la obligación del juzgador de otorgar respuestas a cada una de las pretensiones formuladas por las partes para defender sus derechos; concretamente, la falta de pronunciamiento respecto a los agravios que se hubieran generado a partir de la emisión de la                  RA A/MJTI-VDDUC/025/2020; aspectos estos que permiten concluir que la autoridad demandada a tiempo de confirmar en todas sus partes la    RA MJTI-VDDUC/ MR 025/2020, dentro la reclamación con Hoja de Ruta MJTI-VDDUC-25362/2020, emitió una decisión sin la debida fundamentación, motivación y congruencia; contraviniendo el derecho a la defensa que le asiste a la parte accionante; lo que hace viable la concesión de la tutela impetrada.

En consecuencia, la Sala Constitucional, al haber concedido la tutela solicitada, obró de forma correcta.